El poder del buen servir significa manos abiertas ancladas en nuestros principios, es nuestra humanidad, en plantearnos de qué manera podemos ayudar a los otros.

El reto es establecer cómo nuestras acciones se pueden convertir en una influencia transformadora para colaborar y apoyar al otro con un propósito favorable.

Ante todo, me apoyo en la humildad para reconocer al otro y brindarle sin condiciones, desde el amor lo mejor de nosotros. Es por ello, que el buen servicio es el primer valor que cito entre los principios del respeto, la integridad y el sentido de la convivencia.

La actitud y la calidad de servicio son la clave para constituir un verdadero club de clientes fieles y leales. Si nos enfocamos y conducimos nuestro trabajo procurando adecuarlo a las necesidades de los demás, la labor se hace más sencilla y el cliente lo va a retribuir.

La actitud de servicio se posee o no se posee; no hay medidas intermedias, “el nos gusta más o menos”, no aplica aquí bajo ninguna circunstancia. La actitud es un indicador de la fuerza mental y moral, de la integridad personal, de la consciencia y el respeto que nos debemos.

El servicio ejerce un gran poder cuando se produce desde la convicción, de la validez de los objetivos establecidos, en la calidad de las acciones y en la seguridad de contar con la capacidad adecuada para brindar o ejecutar.

«Agradecer infinitamente que el cliente haya decidido tomar parte de su tiempo para hacernos saber el inconveniente, es la prueba de que el cliente te quiere, y aspira regresar nuevamente, por eso desea que se tomen los correctivos, que el hotel corrija.»

No importa si una tarea es agradable o no, lo relevante es focalizar la mente estrictamente en ella y realizarla lo mejor posible, por eso la actitud es fundamental, genera poder constructivo al hacerlo; cuando un cliente se queja por un mal servicio, tienes el poder para convertirlo en algo a tu favor, una queja es un regalo, será la oportunidad de acercarnos al problema para saber en qué se falló.

¿Qué hacer para que otros clientes no sean afectados? ¿Cuáles son los correctivos? En el caso de los reclamos, la primera actitud que debe prevalecer es de humildad y reconocer que el error es nuestro, es nuestra responsabilidad. Hago mucho hincapié con los asociados que no comuniquen al cliente que le arreglaremos su problema porque en realidad el problema es nuestro, solo de esta manera tomamos conciencia y solucionamos.

Entonces debo empezar por responder a mi cliente de la siguiente manera: «le expreso mis disculpas sinceras», y luego con certeza le digo que arreglaremos nuestro problema para que él esté satisfecho.

Agradecer infinitamente que el cliente haya decidido tomar parte de su tiempo para hacernos saber el inconveniente, es la prueba de que el cliente te quiere, y aspira regresar nuevamente, por eso desea que se tomen los correctivos, que el hotel corrija.

El que no expresa su molestia, no comunica, simplemente se va y nunca sabremos que lo molestó y será motivo futuro de descartar nuestra oferta de servicios. Ese momento es valioso para indagar sobre nuestros problemas, nos permitirá rectificar y evitar que se repita la falla.

Se busca en los motivos negativos el lado positivo, finalmente usar convenientemente el poder de servir, es un bien crucial. Aceptar la responsabilidad por el error constituye la mitad o más de la solución; es comprender que nos equivocamos y si lo aceptamos podemos ver más rápido la luz para salir de esa oscuridad, no se trata de endosarlo a los demás, esto tan solo agrava los errores; cuando el triunfo llega es de todos, y cuando llega la derrota también, somos proactivos para rectificar lo que sea necesario, sin perder tiempo ni energía culpando a otros.

Si dentro del equipo no existe la proactividad de servir, ni la debida calidad de comunicación entre sus miembros, es seguro que no habrá resultados óptimos, ni filosofía que pueda cambiar esa distorsión. Yo me enfoco en que el dueño de mi negocio es el cliente, es mi razón de ser en el hotel, a través del poder que me da de servirle puedo obtener lo mejor para ambos.

Sé, además, que para conservar mis clientes debo “adueñarme” de lo que me está solicitando y asumo la responsabilidad de las fallas.